别误会 智能客服不仅仅是个聊天的机器人

本篇文章1205字，读完约3分钟

智能客服是人工智能商业应用的一个生动活泼的领域，它解决了人工成本高、劳动效率低、一天24小时在线难的问题。根据gartner发布的报告，智能机器人可以减少80%的客户服务工作量，并且发展迅速。2019年的使用率预计是2017年的三倍。

从2013年到现在，这个领域的竞争非常激烈。网易七鱼是网易的内部孵化项目。虽然它不是最早的波浪，但它由一个大平台支撑，也是一股不可忽视的力量。近日，网易七鱼副总经理杨伟在出席了宜邦电力网2017年未来零售大会后，回顾了行业过去一年的发展轨迹，并分享了对明年的预测。

杨伟告诉宜邦电网，越来越多的企业进入智能客户服务领域。首先，中小型初创企业未来可能会在一些垂直领域扩张；其次，一个是从2013年到2016年获得风险投资的云客户服务。它处于B轮或b+轮阶段。其基本特征是在资金压力下，依靠庞大的销售体系来拓宽市场，但服务能力尚未得到培养。嗯，接下来会更困难；第三类是一个接一个进入市场的“大工厂”，如网易七鱼，他们结合自己的数据，走全解决方案的道路。

“我不认为这是红海，但一些客户服务公司明年可能会面临转型。”

在他看来，2017年是智能客服蓬勃发展的一年，变化很大。当然，也有一些非常传统的行业，他们的步伐和思维会比较慢。

其中，相对成熟的应用场景是电子商务，因为它们有在线聊天数据和结构化及非机构数据，所以智能服务的使用效率较高，引入成本较低。“其他行业的企业都要收集行业内的语料，投入大量的财力。”

这也是智能客户服务面临的主要挑战之一。虽然一般算法和计算能力都比较完善，但子部门的应用需要个性化的沉淀。杨伟表示，不同行业的模型、语料库和知识地图差异很大，需要深入探索。

人工智能就像一个潮汐波，沙滩上的尘粒和石头总是处于恐惧之中。客户服务经常被列为高风险行业，可能会被人工智能所取代。杨伟指出，传统客户服务中存在一些高度标准化的部分，可能会慢慢被智能化所取代，这取决于具体的行业甚至具体的业务场景。

“电子商务的区别也很大。传统的纯粹基于b2c产品的电子商务的可替代性将会更大。”

当然，智能客服不仅仅是一个能回答问题的机器人，而是一整套解决方案，包括全渠道联系、监控管理等。例如，网易七鱼有一个会话预测功能。在用户提出明确的需求之前，机器通过历史咨询和历史消费记录等数据、技术和算法来预测问题；如果你对标签有更多的了解，你甚至可以确定用户的习惯和偏好，这可以在实际操作中使用。

同时，原始的手工客服可以转化为营销。“例如，原来的保险行业是一种响应服务，而新的保险服务更多地走出去，接收更多的客户，接收数据，并接触用户，这将成为营销。”

杨伟指出，智能客户服务本质上是一种点对点的交流，智能与客户服务的关系在于前者转化了后者的效率，但这并不能抹去人们所拥有的温度。“服务本身的温暖和温度是机器无法替代的。至少在我们可预见的两三年甚至三五年内，从业者不必太担心。”